工信部发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》 全面规范互联网企业服务行为​

2025年7月3日，工业和信息化部在京组织召开《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》（以下简称《指南》）发布会。该《指南》由中国互联网协会和中国信息通信研究院联合编制，旨在引导互联网企业提升经营服务合规意识，切实保障用户合法权益，营造健康有序的数字服务环境。

《指南》系统梳理了现行法规政策要求，从六大服务场景和三大管理机制入手，为互联网企业提供了全面的合规管理框架。这是我国在数字经济快速发展的背景下，进一步完善用户权益保护体系的重要举措。

六大服务场景明确合规要求

《指南》重点围绕移动互联网应用服务的六个关键环节提出了明确的合规要求：

在服务提供方面，要求企业在应用预置、分发、下载、安装、使用、卸载等全流程保障用户知情权、选择权和公平交易权。特别强调要以通俗易懂的方式向用户告知商品或服务信息，严禁欺骗、误导或强迫用户行为。

个人信息保护方面，《指南》重申了合法、正当、必要和诚信原则，要求企业公开个人信息处理规则，保障用户个人信息主体权利，并采取有效措施防止信息泄露、篡改和丢失。

针对备受关注的算法推荐服务，《指南》要求企业公示算法基本原理和运行机制，提供便捷关闭选项，防范"信息茧房"效应。同时特别强调对未成年人、老年人和劳动者等特殊群体的权益保护。

服务收费环节，《指南》明确规定要明码标价，自动续费服务必须征得用户同意并提供便捷取消途径，禁止不合理的差异化定价行为。

投诉处理方面，要求企业建立完善的投诉处理机制，公布便捷投诉渠道，并在规定时限内反馈处理结果。

客服热线服务方面，《指南》鼓励企业设立客服热线，简化人工服务转接程序，特别要为老年人提供人工直连服务。

三大管理机制构建合规体系

《指南》从组织、运行和保障三个维度提出了合规管理机制建设要求：

在组织机制方面，要求企业构建层次分明、权责清晰的合规管理架构，明确决策层、管理层和执行层的合规权责。

运行机制方面，强调要将法规要求内化为企业制度，持续开展风险评估、合规审计和整改工作，确保合规要求有效落实。

保障机制方面，提出通过能力提升、培训考核和数智化建设等措施，为合规管理提供全方位支持。

推动行业健康发展

工业和信息化部表示，下一步将组织相关协会、研究机构和行业企业，共同推进《指南》的宣贯实施工作。通过引导行业增强合规意识，规范经营服务行为，健全合规体系，不断提升用户权益保护水平，让广大用户在数字消费服务中获得更多幸福感、安全感。

业内专家指出，《指南》的发布标志着我国移动互联网应用服务监管进入新阶段。通过系统化的合规要求和管理机制设计，将有效促进互联网企业规范发展，推动形成公平有序的市场环境，为数字经济的健康可持续发展奠定坚实基础。

据了解，该《指南》是在总结近年来移动互联网领域监管实践经验的基础上制定的，既考虑了当前行业发展现状，又前瞻性地回应了新技术、新业态带来的挑战，具有很强的指导性和可操作性。

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